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地方政务服务热线进一步归并优化

2021-09-14 08:11 来源: 人民日报
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地方政务服务热线进一步归并优化——
12345,便民“总客服”

“有问题,就拨打12345●!闭攵缘胤秸穹癖忝袢认吆怕牍唷⑷认叻褡试捶稚ⅰ⒌缁澳呀油ā焓露嗤氛业热褐凇胺承氖隆保欢问奔湟岳矗鞯赜呕穹癖忝袢认撸涌烊认吖椴ⅰ⒂呕诵谢啤⒋葱路绞椒椒ǎ迪12345热线全天候响应,让“12345”成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

欧宝直播在线直播办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,2021年底前,各地区设立的政务服务便民热线以及欧宝直播在线直播有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。如何加快归并、进一步优化12345热线服务,解决群众烦心事、办好便民暖心事?请看各地探索——

优化机制——

主动治理 未诉先办

领到红彤彤的不动产权证书,北京市丰台区彩虹家园小区居民郭宝忠悬着的心终于彻底放下了。

办不下来房产证,房屋上市交易、孩子上学等都受到影响,怎么办?着急的郭宝忠拨打了12345热线。在丰台区历史遗留小区未发证问题专项治理工作专班的牵头协调下,影响居民办理房产证的症结找到了:开发商改变了项目地下部分使用用途,无法通过相关验收。

丰台区不动产登记中心主任韩沈飞介绍,工作专班经过认真研究,结合实际情况和政策规定,按照“无错优先”“违法必究”的原则,先行为符合登记条件的地上部分建筑办理了首次登记和转移登记。

如今,“有问题,就拨打12345”“12345真管用”成为北京市民普遍的心声。从2019年1月北京推出12345“接诉即办”以来,截至2021年6月30日,12345热线累计受理群众反映诉求2500万件,日均2.7万件,群众满意率从65%上升到91%。

热线电话背后是沉甸甸的信任。为了第一时间回应市民需求,北京12345探索出不少好经验:“一条热线听诉求”,截至目前,全市16个区、341个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345市民服务热线平台系统,整合归并60条热线,群众诉求事项全口径数据统一,建成了“一号响应”的“城市服务总客服”●!耙徽排傻ス艿降住保杂谌褐谒咔笫凳笆着筛涸稹敝疲兴咔笾迸山窒纾窒缒芄蛔孕薪饩龅模笆本偷亟饩觯恍枰绮棵沤饩龅母丛游侍猓山窒缙舳按瞪诒ǖ健被疲鞫喙夭棵帕α抗餐芯拷饩觥●!耙环菥碜友乖鹑巍保⒁越铀呦煊β省⑽侍饨饩雎屎腿褐诼饴饰局副甑摹叭省笨计阑疲吭露愿鹘窒纭⒏髑⑹屑恫棵拧⒊械9卜裰澳艿钠笫乱档ノ唤锌计溃⑼ūㄅ琶

通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析,北京“算”出百姓反映最集中的12类问题、27个民生痛点和治理堵点,开展“每月一题”专项治理。房产证难办就是“每月一题”需要解决的问题。

“从‘闻风而动,有一办一’到抓住共性问题推动‘主动治理,未诉先办’,12345热线的变化体现了北京现代城市治理理念的创新,体现出超大城市治理的能力和水平●!敝泄缈圃悍ㄑ毖芯吭倍挠滤怠

加快归并——

一个号码 响应迅捷

不久前的一天上午10时许,江苏省苏州市吴江区政府话务服务大厅,一部12345热线电话响了。电话那头传来市民胡先生焦急的声音:“我正在汾湖高新区G50高速由东往西方向北厍出口附近,前车突然飞出的塑料袋卷入我的车轮,导致车辆抛锚。目前路上还散落着塑料袋,可能会给路面车辆带来危险●!”

情况紧急,话务员第一时间将诉求派发至属地汾湖高新区联动指挥中心。指挥中心立即协调北厍派出所、综合执法、环卫等部门前往确认,锁定事发准确位置的高速路面。吴江12345热线工作人员同时联系高速公路管辖单位,相关单位人员迅速上路清理。11时15分,白色塑料袋清理完毕,安全隐患妥善消除。

谈起这件事,胡先生说,情况紧急,他一下子也不知道该向哪个部门反映,干脆拨打了12345。

“有事情,就打12345●!痹诮眨12345政务服务便民热线已成为“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。

江苏省政务办副主任张旻介绍,近年来,江苏把全省现有符合归并条件的政务服务便民热线号码一一列入12345热线归并范围,创新归并思路,发挥12345“连接者”“流转者”作用,让企业和群众遇到工作生活中的各种政务服务问题,只要打“12345”一个号码,就能找到政府,进而找到相应的职能部门。

在江苏,归并后的12345热线提供“7×24小时”人工服务,做到全天候响应。一般性咨询由12345热线座席回答或在线呼转至部门专家座席解答,相对专业、复杂的问题连线政策专员答复,让企业和群众能够与政府对话、与政策专员交流,实现“政策可见”“政策可问”。

归并后的12345热线减少了语音导航,让来电更加便捷地接入人工座席。江苏还制定了12345热线群众诉求分类与代码标准,包括一级分类13项、二级分类132项、三级分类1095项,便于平台精准快速派发诉求●!罢攵匀褐诓宦馕侍猓颐腔怪贫舜χ霉娣叮岣吆侠硭咔笫导式饩雎省R幌盗芯俅耄12345‘接得更快、分得更准、办得更实’●!闭艜F说。

创新方式——

标准服务 智能派单

“我家附近的西饼店倒闭了,但我的预付卡还没用完,要怎么退款?”电话那头的梁先生语气着急。

“请问商家的名称和地址是?”电话这头,广州12345政府服务热线座席话务员李璟慧熟练地操作系统,面前两块显示屏,一块显示语音对话内容,一块显示工单表格,系统通过语音识别准确匹配出完整的商家名称及地址等信息,并自动填写工单内容,不到3分钟,梁先生的工单生成,在服务评价时,梁先生爽快地点了“满意”。

“该品牌分店众多,如果人工录入商家信息,会耗费较长时间●!崩瞽Z慧说,“现在有了智能座席助手,通话过程缩短近40%,整理工单时长减少了70%●!

这样的改变得益于热线的标准化智能化建设。

由于12345热线业务范围广、政策专业性强,打造人才队伍急需一套标准的培训方式。广州12345政府服务热线受理中心业务受理科科长张莉说:“为便于话务员培训,我们梳理知识节点,形成热线知识库,为热线服务的标准化、智能化打下了基础●!

目前,广州12345已编制了涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个常见问题应答口径、1893个事项分类和4947个工单受理模板。由此串联起各部门业务,构建起热线业务应答网络,并通过在线服务共享给各级政府部门和市民自助查询使用,建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务运行机制。

为提高受理转派效率,实现从受理到承办的无缝衔接,广州12345还于2020年1月正式启动了热线事项智能转派工作。通过事项梳理、流程再造、技术协同,压缩了热线内部流转环节,工单受理、转派同步完成●!2020年,1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派,准确率达98%,市民诉求办理更加规范高效●!惫阒12345政府服务热线受理中心主任史文昕说。(记者 贺勇 姚雪青 姜晓丹)

【我要纠错】 责任编辑:李萌
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